Нейрокарта симптомов: как научить поиск аптеки понимать человека и сокращать пустую выдачу

Представьте знакомую ситуацию: человек просыпается с насморком. Он не открывает инструкцию к препаратам и не ищет в онлайн-аптеке «назальный спрей, сосудосуживающий». Он хотел бы описать свой запрос просто — «сопли». Или «першение». Или «хобл», если уже знает страшное слово после приёма врача.

Для человека это нормальный способ описать своё состояние, а для аптечного каталога не всегда. Аптека раскладывает товары по брендам, действующим веществам и категориям: «противодиарейные», «средства от насморка», «препараты для горла». Препарат на складе может быть, но если в данных нет привычного человеку названия симптома, поиск не свяжет его с нужным товаром.

Мы сформулировали нейрокарту симптомов — показательную визуализацию этого разрыва. Такая карта показывает, где болит, как люди называют проблему, какие товары действительно есть в ассортименте и где пользовательский спрос пока не встречается с каталогом. Для аптечных сетей-партнёров мы собрали такую карту и проверили её на реальных поисковых данных.

Обычный поиск хорошо работает, когда человек знает, что именно хочет купить. Но в аптеке пользователь часто приходит с другой стороны — от симптома к решению. Например, симптом звучит как «мокрота», хотя товар размечен как средство от кашля, или «от давления»: поиск может воспринимать это слишком широко и показать, например, тонометры вместо препаратов. Всё тянется из достаточности информации в фиде, и наличия информации о симптомах, что не во всех аптеках бывает системной практикой.

Формально каталог на месте. Но между тем, как человек описывает своё состояние, и тем, как устроены данные в фиде аптеки, возникает зазор. В некоторых случаях он заканчивается нулевой выдачей. В других — формально релевантными, но не теми товарами. Для пользователя результат один: он не видит нужный препарат, хотя он есть в ассортименте.

Нам было важно разобраться, почему в подобных случаях возникают нулевые запросы и что именно за ними стоит. Поэтому мы построили нейрокарту симптомов — структуру, которая связывает несколько уровней: зона тела и органы → показание → реальные формулировки пользователей → ассортимент → результат поиска.

На карте можно увидеть большие разделы «болей» клиента, и понять, какие симптоматические запросы относятся к той или иной группе. Например: ОРВИ/нос/горло/кашель → кашель → реальные поисковые запросы → какие товары из аптеки могли бы закрыть эти запросы → запросы, по которым выдача пока не закрывает потребность. Техническая проблема контента превращается в понятную бизнес-картину: каких данных не хватает, и где и как приоритетно настраивать выдачу.

Получилась не просто статистика по нулевой выдаче, а карта причин, по которым человек не находит нужное.

Задача карты не в том, чтобы просто добавить как можно больше синонимов: важно связать пользовательский запрос именно с той частью каталога, которую сайт действительно способен корректно показать.

Поэтому мы смотрели не только на то, как человек формулирует проблему, но и на то, какие товары реально есть в интернет-аптеке и по каким категориям их можно найти. В результате карта становится рабочим инструментом для развития поиска: она показывает, какие формулировки стоит добавить, какие связи проверить и где пользовательский спрос пока не встречается с ассортиментом.

Можно было собрать Excel-таблицу со строками «запрос → правило», но такая таблица плохо показывает общую картину. Карта же позволяет посмотреть на проблему со стороны пользовательского сценария: где болит → как он это называет → что ищет → что есть в ассортименте → что получает в выдаче.

Для бизнеса это помогает увидеть потенциально закрываемый спрос. Для команды контента и каталога — понять, какими словами люди описывают потребность. Для команды поиска — определить, какие связи и правила стоит проверить в первую очередь.

Например, запрос «зуд» не должен автоматически превращаться в «прыщи», а «гипертония» — в «тонометр». Смысл запроса важнее простого совпадения слов.

Отдельно мы учитывали и ограничения по рецептурности: если человек самостоятельно ищет средство по симптомам, в соответствующем сценарии нельзя просто показывать рецептурные препараты только потому, что они тематически связаны с запросом.

Ее задача гораздо уже и практичнее: понять, что человек имел в виду, когда описал своё состояние своими словами, и проверить, может ли поиск показать ему релевантный ассортимент. Это диагностический инструмент именно для поиска и каталога, а не для медицинских рекомендаций.