Автор:
Сергей Сташков
CMO Any
Сергей отвечает за маркетинг any и работает с задачами коммерческого развития, позиционирования, роста и продвижения digital-продуктов в e-commerce.
О проекте
anyAgent — AI-консультант для интернет-магазинов, который отвечает на вопросы покупателей прямо в карточке товара.
В отличие от классического онлайн-чата ассистент не просто перенаправляет пользователя в поддержку, а помогает разобраться в характеристиках товара, подобрать подходящий вариант и принять решение о покупке без ожидания ответа менеджера.
Мы проанализировали результаты работы anyAgent на примере двух интернет-магазинов из разных отраслей и посмотрели, как AI-консультант влияет на продажи и клиентский сервис.
Мы проанализировали результаты работы anyAgent на примере двух интернет-магазинов из разных отраслей и посмотрели, как AI-консультант влияет на продажи и клиентский сервис.
Используем анимацию для привлечения внимания к ИИ-помощнику
Какие бизнес-задачи решает AI-консультант
В большинстве интернет-магазинов покупателю не всегда хватает информации в карточке товара для принятия решения о покупке. Пользователи хотят уточнить характеристики, совместимость, особенности использования, сравнить товары между собой или убедиться, что выбранный товар действительно подходит под их задачу.
Традиционно такие вопросы уходят в поддержку, но по мере роста количества обращений увеличивается и время ожидания ответа. Часть пользователей не готова ждать консультацию менеджера и покидает сайт, откладывает покупку или уходит к конкурентам.
Традиционно такие вопросы уходят в поддержку, но по мере роста количества обращений увеличивается и время ожидания ответа. Часть пользователей не готова ждать консультацию менеджера и покидает сайт, откладывает покупку или уходит к конкурентам.
Для бизнеса это два параллельных направления работы: повышать качество клиентского сервиса и при этом не увеличивать операционные расходы на поддержку. — anyAgent помогает решить обе.
AI-консультант отвечает на вопросы покупателей прямо в карточке товара в среднем за несколько секунд, работает круглосуточно и использует информацию о конкретном товаре для формирования ответа. Пользователь быстрее получает нужную информацию и принимает решение о покупке, а бизнес может масштабировать консультации без расширения команды поддержки.
Пользователь может добавить товар в корзину прямо в чате с помощником
Что получает бизнес
1. Дополнительная выручка прямо из диалога с покупателем
Когда пользователь задаёт вопрос о товаре, он находится максимально близко к покупке.
За период анализа на проекте пользователи задали почти 2 тысячи вопросов через AI-консультанта. После взаимодействия с виджетом было зафиксировано 34 покупки, а выручка, связанная с работой ассистента, составила 229 575 ₽ — почти 2% всей выручки магазина за период.
На втором проекте AI-консультант дополнительно принёс 74 790 ₽ выручки всего за 15 дней работы.
Важно, что речь идёт не о маркетинговых атрибуциях на месяцы вперёд, а о пользователях, которые задали вопрос и совершили покупку в рамках той же сессии.
За период анализа на проекте пользователи задали почти 2 тысячи вопросов через AI-консультанта. После взаимодействия с виджетом было зафиксировано 34 покупки, а выручка, связанная с работой ассистента, составила 229 575 ₽ — почти 2% всей выручки магазина за период.
На втором проекте AI-консультант дополнительно принёс 74 790 ₽ выручки всего за 15 дней работы.
Важно, что речь идёт не о маркетинговых атрибуциях на месяцы вперёд, а о пользователях, которые задали вопрос и совершили покупку в рамках той же сессии.
2. Снижение нагрузки на поддержку
Большая часть вопросов покупателей повторяется:
подходит ли товар;
какие размеры;
как использовать;
чем отличается от аналогов;
какие характеристики самые важные.
Такие вопросы не требуют участия менеджера, но ежедневно отнимают десятки часов работы команды.
На одном из проектов ассистент самостоятельно обработал 2 022 релевантных обращения пользователей. Это позволило сэкономить около 101 часа рабочего времени — более 12 рабочих смен сотрудника поддержки.
На втором проекте AI-консультант обработал 3 498 релевантных вопросов пользователей. Фактически компания получает дополнительную линию поддержки без расширения штата.
На одном из проектов ассистент самостоятельно обработал 2 022 релевантных обращения пользователей. Это позволило сэкономить около 101 часа рабочего времени — более 12 рабочих смен сотрудника поддержки.
На втором проекте AI-консультант обработал 3 498 релевантных вопросов пользователей. Фактически компания получает дополнительную линию поддержки без расширения штата.
3. Консультации доступны 24/7
Покупатели задают вопросы не только в рабочее время. На проекте 61% всех ответов были даны вечером, ночью или в выходные дни. Всего вне рабочего времени ассистент обработал 1 235 обращений пользователей.
На втором проекте вне рабочего времени было обработано 1 960 вопросов. Это обращения, которые в обычном сценарии либо остались бы без ответа, либо были бы обработаны только на следующий день.
На втором проекте вне рабочего времени было обработано 1 960 вопросов. Это обращения, которые в обычном сценарии либо остались бы без ответа, либо были бы обработаны только на следующий день.
Пользователи готовы взаимодействовать с AI-консультантом
На проекте:
543 уникальных пользователя воспользовались ассистентом;
было задано более 2 000 вопросов;
почти 59% пользователей возвращались к диалогу повторно.
На проекте 2:
1 766 уникальных пользователей;
4 483 вопроса;
47% пользователей возвращались к ассистенту повторно.
Это показывает, что пользователи воспринимают AI-консультанта как полезный инструмент выбора товара, а не как декоративный элемент интерфейса.
Итоги проекта
AI-консультант anyAgent помогает решать сразу несколько бизнес-задач:
Генерирует дополнительную выручку прямо из карточки товара
Снижает нагрузку на поддержку и консультирует покупателей 24/7
Помогает пользователям быстрее принять решение о покупке
Масштабирует клиентский сервис без увеличения команды
Для интернет-магазина это не просто новый канал коммуникации, а инструмент, который одновременно влияет и на продажи, и на операционную эффективность.
Автор:
Сергей Сташков
CMO Any
Сергей Сташков — CMO any. Он отвечает за маркетинг, позиционирование, развитие коммуникаций и продвижение продуктов компании для e-commerce-аудитории.
В его фокусе — коммерческий рост, связь маркетинга с продажами, развитие бренда и работа с рынком. Сергей смотрит на маркетинг как на систему, где стратегия, команда, продукт и бизнес-результат должны работать вместе.
Сергей взаимодействует с командой any с момента основания компании, а с 2024 года занимает должность директора по маркетингу. До этого он руководил коммерческими блоками в компаниях, две из которых попали в Книгу рекордов Гиннесса.
В работе Сергей ценит ответственность, скорость реакции и готовность действовать в условиях изменений. Вне работы среди его личных достижений — восхождение на Эльбрус.
В его фокусе — коммерческий рост, связь маркетинга с продажами, развитие бренда и работа с рынком. Сергей смотрит на маркетинг как на систему, где стратегия, команда, продукт и бизнес-результат должны работать вместе.
Сергей взаимодействует с командой any с момента основания компании, а с 2024 года занимает должность директора по маркетингу. До этого он руководил коммерческими блоками в компаниях, две из которых попали в Книгу рекордов Гиннесса.
В работе Сергей ценит ответственность, скорость реакции и готовность действовать в условиях изменений. Вне работы среди его личных достижений — восхождение на Эльбрус.
Расскажем как повысить выручку в вашем интернет-магазине
