Автор:
Станислав Вичиновский
Менеджер проектов any
Станислав занимается комьюнити-маркетингом, контентом, вебинарами и исследованиями в any. Пишет об AI, e-commerce и практиках, которые помогают командам лучше понимать рынок.
- Когда нулевая выдача означает отсутствие товара, а когда — проблему поиска
- Где возникает нулевая выдача: проверка запроса, каталога и фильтров
- Как измерить нулевую выдачу в интернет-магазине
- Как сократить нулевую выдачу в зависимости от причины
- Как проверить результат изменений и выбрать следующий шаг
- Вывод
Нулевая выдача в поиске интернет-магазина — ситуация, когда покупатель вводит запрос, а поиск не показывает ни одного товара. Причины могут быть разными: подходящей позиции нет в ассортименте, существующий товар не находится из-за особенностей запроса или данных каталога либо результаты исключаются поисковыми ограничениями.
Иногда достаточно проверить наличие товара, в других случаях потребуется разобраться с его характеристиками и настройками поиска. Отдельная ситуация — когда товары показаны, но не соответствуют запросу. Здесь проблема уже в релевантности.
Чтобы сократить количество безрезультатных запросов, необходимо выяснить, почему поиск возвращает пустую страницу. Для этого анализируют формулировки покупателей, сведения о товарах и условия формирования выдачи. После изменений важно проверить, стали ли покупатели находить подходящие товары.
Когда нулевая выдача означает отсутствие товара, а когда — проблему поиска
Нулевая выдача означает, что по конкретному запросу поиск не вернул ни одной товарной позиции. При этом сам результат не позволяет установить причину.
Для диагностики полезно различать три ситуации.
Подходящего товара действительно нет
Если магазин не продаёт товар, который ищет покупатель, поиск не сможет найти его в каталоге. Похожая ситуация возникает, когда нужная позиция исключена из доступного ассортимента.
Прежде всего нужно проверить, есть ли подходящий товар среди позиций, доступных покупателю, и должен ли он появляться по этому запросу.
Если товара нет, изменение обработки запроса не устранит причину нулевой выдачи. Однако магазин может помочь посетителю продолжить выбор: предложить уточнить потребность или показать подходящие альтернативы, если они есть в каталоге.
Товар есть, но поиск его не обнаруживает
Бывает, что подходящая позиция присутствует в каталоге, но покупатель не видит её в результатах поиска.
Одна из возможных причин — несовпадение формулировки запроса со сведениями о товаре. Покупатель не обязан знать точное название из карточки. Он может использовать привычное обозначение, сокращение или допустить ошибку при вводе.
На обнаруживаемость товара также влияют настройки поисковых атрибутов и ограничения выдачи. Конкретный набор таких механизмов зависит от используемой поисковой системы.
Поэтому наличие товара в каталоге ещё не означает, что покупатель сможет найти его по любой привычной ему формулировке. Для команды магазина это отдельная задача диагностики.
Результаты есть, но не соответствуют запросу
Иногда поиск показывает товары, которые не отвечают потребности посетителя. Формально выдача не пустая, однако покупатель по-прежнему не может выбрать подходящую позицию.
В таком случае нужно оценивать релевантность: насколько найденные товары соответствуют смыслу запроса.
Это различие имеет значение и для аналитики. Снижение количества пустых результатов ещё не подтверждает, что поиск стал лучше помогать покупателям. Наряду с долей нулевой выдачи необходимо учитывать качество найденных товаров.
Где возникает нулевая выдача: проверка запроса, каталога и фильтров
Для поиска причины нужны три группы данных: исходная формулировка запроса, доступные поисковой системе сведения о товарах и ограничения, действовавшие при поиске.
Проверка этих элементов помогает определить, откуда возникла пустая выдача и что следует исправлять.
Что покупатель ввёл в поисковую строку
Начать стоит с запросов, по которым поиск не вернул результатов. Важно видеть их в том виде, в котором они поступили от покупателей.
Причина может скрываться в опечатке, сокращении, варианте написания или несовпадении между привычным названием товара и терминологией каталога.
Некоторые поисковые системы умеют учитывать синонимы и ошибки ввода. Однако наличие этих возможностей ещё не показывает, как система обработала конкретный запрос. Это зависит от реализации и настроек поиска.
Полезно сопоставить запрос с данными товара, который должен был появиться в результатах. Если позиция находится по другой формулировке, стоит проверить обработку запросов и набор полей, доступных поисковой системе.
Какие сведения о товаре доступны поиску
Нужная характеристика может присутствовать в исходных данных каталога, но не использоваться при поиске.
В системах с настраиваемыми поисковыми атрибутами результат зависит в том числе от выбора полей, участвующих в сопоставлении с запросом. Поэтому важно выяснить, какие сведения есть в товарной записи и какие из них доступны поиску.
Здесь возможны две разные задачи. Если нужное свойство отсутствует в данных каталога, потребуется исправить информацию о товаре. Если характеристика есть, но поиск её не учитывает, нужно проверять настройки поисковой системы.
Какие ограничения исключили результаты
Фильтры и другие ограничения могут сокращать набор товаров, доступных в выдаче.
Поэтому одного текста запроса недостаточно для полноценной диагностики. Нужно знать, с какими параметрами поиск выполнялся в момент получения пустого результата.
Даже при корректной обработке запроса ограничения могут исключить подходящие товары. В таком случае следует проверить, ожидаемо ли это поведение и понимает ли покупатель, почему ничего не найдено.
Сопоставление запроса, действующих ограничений и доступности товаров помогает определить, связана проблема с поисковым сопоставлением или с условиями формирования результатов.
Как измерить нулевую выдачу в интернет-магазине
Анализ отдельных запросов помогает находить конкретные проблемы. Поисковая аналитика показывает, насколько часто они возникают.
Один из основных показателей — доля поисков без результатов. Для её корректного расчёта нужно определить, что система считает отдельным поиском и как регистрирует события.
Как учитывать запросы с нулевыми результатами
Аналитические системы могут учитывать безрезультатные запросы отдельно. При этом способ регистрации и подсчёта событий зависит от платформы и её настроек.
Если единицей наблюдения служит зарегистрированное поисковое событие, долю нулевой выдачи можно выразить так:
Доля поисков без результатов = (количество учтённых поисковых событий без результатов / общее количество учтённых поисковых событий) × 100%.
Формула применима при условии, что числитель и знаменатель рассчитаны по одинаковым правилам.
Перед оценкой показателя необходимо определить, как система учитывает повторные поиски, изменения формулировок и дополнительные ограничения. Эти условия влияют на интерпретацию результата.
Также следует различать долю запросов без результатов и долю пользователей, столкнувшихся с нулевой выдачей. В первом случае единицей измерения является поисковое событие, во втором — пользователь. Подменять один показатель другим нельзя.
Количество запросов без результатов — Объём зафиксированных безрезультатных поисковых событий. что учитывать при интерпретации: Правила регистрации и повторных поисков.
Доля поисков без результатов — Распространённость проблемы среди учтённых поисковых событий. что учитывать при интерпретации: Определение общего числа поисков и условия подсчёта.
Последующие действия пользователя — Что посетитель делает после получения результатов или пустой выдачи. что учитывать при интерпретации: Наличие связи между поисковым событием и дальнейшим поведением.
Для наблюдения за динамикой необходимо сохранять сопоставимую методику. Иначе изменение показателя может отражать особенности сбора данных, а не улучшение поиска.
Что происходит после безрезультатного поиска
Количество нулевых запросов показывает масштаб проблемы, но ничего не говорит о том, удалось ли человеку продолжить выбор.
Дополнительную информацию дают действия после поиска. Покупатель может изменить запрос, перейти к навигации по каталогу, открыть карточку товара или прекратить взаимодействие с поиском.
Возможность проследить такую последовательность зависит от настройки аналитики. Регистрация поискового события сама по себе ещё не означает, что система связывает количество результатов с дальнейшим поведением посетителя.
Если необходимые данные доступны, можно отдельно оценивать клики и конверсию поисковых сессий. Эти показатели характеризуют другие стороны работы поиска и не заменяют метрику нулевой выдачи.
Как сократить нулевую выдачу в зависимости от причины
Выбор способа исправления зависит от результатов диагностики. Одни изменения касаются обработки запросов, другие — наполнения каталога. Отдельная задача — помочь посетителю продолжить выбор после пустой выдачи.
Каждое направление решает свою часть проблемы.
Если запрос не совпадает с описанием товара
Когда покупатели используют формулировки, которых нет в названиях и характеристиках товаров, следует проверить механизм сопоставления запроса с данными каталога.
В зависимости от возможностей поисковой системы здесь могут использоваться обработка синонимов, вариантов написания и опечаток. Такие механизмы помогают обнаруживать товары, даже если запрос не совпадает буквально с их названиями.
Однако результат зависит от конкретной реализации, настроек и качества товарных данных. Наличие соответствующей функции не гарантирует правильную обработку любого запроса.
Проверять изменения полезно на тех формулировках, которые раньше приводили к пустой выдаче. Так можно оценить, начали ли покупатели получать ожидаемые товары.
Если товар не попадает в доступную поисковую выдачу
Когда подходящий товар есть в каталоге, но не появляется в результатах, нужно проверить доступные поиску сведения о нём.
В системах с настраиваемыми поисковыми атрибутами может потребоваться изменить набор полей, участвующих в обработке запросов. Иногда причина связана с отсутствующей информацией о товаре или ограничениями поиска.
Дальнейшие действия зависят от результата проверки. Недостающие сведения необходимо дополнить в каталоге. Если информация передана, но не используется поисковой системой, следует изучить её конфигурацию.
После изменений важно оценить релевантность найденных товаров. Увеличение количества результатов имеет смысл, когда они соответствуют запросу покупателя.
Как помочь покупателю после пустой выдачи
Некоторые нулевые запросы возникают потому, что подходящего товара действительно нет среди доступных позиций. Изменение поискового алгоритма не устранит такое ассортиментное ограничение.
В этом случае интерфейс может помочь посетителю продолжить выбор. В зависимости от запроса и ассортимента уместно предложить уточнить формулировку, изменить фильтры или рассмотреть альтернативные товары.
Альтернативы должны соответствовать потребности покупателя. Заполнение пустой выдачи случайными позициями не решает задачу поиска подходящего товара.
Как проверить результат изменений и выбрать следующий шаг
После исправления запроса необходимо проверить, насколько изменился поиск. Сам факт появления товаров в выдаче ещё не показывает, соответствуют ли они потребности покупателя.
Для оценки стоит использовать результаты первоначальной диагностики: какие запросы оставались без ответа, какие причины были установлены и что изменилось в работе магазина.
Что сравнивать до и после исправлений
Первый ориентир — доля нулевой выдачи, рассчитанная по сопоставимым правилам.
Если одновременно с исправлениями изменились аналитическая система, регистрация запросов или состав учитываемых событий, прямое сравнение показателей может быть некорректным.
Необходимо также оценивать качество выдачи. Сокращение доли пустых результатов полезно, когда покупатели находят подходящие товары или получают понятный способ продолжить выбор.
Если аналитика позволяет связывать поисковые запросы с последующими действиями, можно изучить взаимодействие с найденными товарами. При этом важно сохранять условия измерения и различать поисковую активность и коммерческий результат.
Снижение нулевой выдачи само по себе не доказывает рост продаж. Выводы о влиянии изменений на конверсию или выручку требуют соответствующих данных и методики сравнения.
Когда менять данные, ассортимент, интерфейс или поисковую систему
Дальнейшая работа определяется причиной проблемы.
Если товар не обнаруживается из-за неполной информации, нужно заниматься данными каталога. Когда причина связана с настройками поисковой системы, следует проверять доступные атрибуты и обработку запросов. При отсутствии подходящего товара задача относится к ассортименту.
Иногда сложность заключается в том, что покупатель не понимает, как продолжить поиск после пустой страницы. Здесь могут помочь изменения интерфейса, но оценивать их нужно отдельно от работы поискового механизма.
Если диагностика показывает проблемы с обработкой запросов и релевантностью результатов, стоит рассмотреть развитие поискового решения. В any для задач товарного поиска интернет-магазинов мы предлагаем anyQuery.
Перед выбором изменений полезно проанализировать реальные запросы без результатов и установить, какие из них должны находить существующие товары. Это позволит сформулировать требования к поиску и определить направление дальнейшей работы.
Вывод
Нулевая выдача возникает по разным причинам. Иногда требуется исправить товарные данные или настройки поиска. В других случаях — пересмотреть ассортиментные ограничения либо помочь посетителю продолжить выбор.
Сокращение числа безрезультатных запросов начинается с их диагностики. Результаты изменений следует оценивать по сопоставимым показателям, учитывая качество выдачи и дальнейшие действия покупателей.
Если хотите разобраться, какие проблемы поиска возникают в вашем интернет-магазине и как их можно решить, обсудите с командой any возможности anyQuery на примере вашего товарного каталога.
Автор:
Станислав Вичиновский
Менеджер проектов any
Станислав Вичиновский — MarCom Manager в any. Он занимается ведением комьюнити, контентом, вебинарами и исследованиями, а также пишет материалы об AI и e-commerce.
В any Станислав работает с задачами на стыке продукта, клиентского сервиса и маркетинга. Он участвовал в продуктовом развитии, помогал выстраивать процессы в команде, занимался клиентским сервисом и экспериментальными AI-направлениями.
До перехода в маркетинг Станислав работал с продажами, аккаунт-менеджментом, операционными процессами, розницей, недвижимостью, обучением и управлением. Такой опыт помогает ему разбирать e-commerce-задачи не только как контентные темы, но и как реальные процессы внутри команд.
В работе Станислав опирается на структурный подход: собрать контекст, разложить задачу на этапы и двигаться к решению без лишней драматизации. Вне работы увлекается Формулой-1, русским бильярдом, силовыми тренировками и квизами.
В any Станислав работает с задачами на стыке продукта, клиентского сервиса и маркетинга. Он участвовал в продуктовом развитии, помогал выстраивать процессы в команде, занимался клиентским сервисом и экспериментальными AI-направлениями.
До перехода в маркетинг Станислав работал с продажами, аккаунт-менеджментом, операционными процессами, розницей, недвижимостью, обучением и управлением. Такой опыт помогает ему разбирать e-commerce-задачи не только как контентные темы, но и как реальные процессы внутри команд.
В работе Станислав опирается на структурный подход: собрать контекст, разложить задачу на этапы и двигаться к решению без лишней драматизации. Вне работы увлекается Формулой-1, русским бильярдом, силовыми тренировками и квизами.
Увеличим продажи вашего интернет-магазина